Cum au plătit politica de responsabilitate corporativă a lui Johnson și Johnson în 1982?

La sfârșitul lunii septembrie 1982, Johnson & Johnson și-a amintit toate produsele sale de Tylenol după ce șapte persoane din zona Chicago au murit după ce au luat capsule Tylenol Extra-Strength. La acea vreme, președintele companiei, James E. Burke, a luat decizia dificilă și scumpă de a rechema 30 de milioane de produse Tylenol în mod voluntar. Aceasta a costat compania peste 100 de milioane de dolari.

Johnson & Johnson nu a fost considerat responsabil pentru contaminarea produsului. Pastilele au fost modificate după ce produsele au ajuns pe rafturile pieței. Autorul (autorii) a introdus suficientă cianură de potasiu în fiecare capsulă modificată pentru a ucide mii de oameni. Această crimă a provocat panică la nivel național, crime copycat și chiar suspiciunea că bomboanele de Halloween ar putea fi și otrăvite. Nimeni nu a fost niciodată găsit vinovat de adăugarea otravii în capsule. Revista Time listează aceasta drept una dintre primele 10 infracțiuni nesoluționate.

Acțiunile companiei ilustrează adevăratul sens al responsabilității sociale corporative. Chiar dacă produsele Tylenol au generat aproximativ 17% din veniturile anuale ale Johnson & Johnson, compania a acționat rapid și decisiv pentru a remedia situația. Acesta a eliminat produsele de pe rafturi, oferind rambursări și tablete mai sigure ca înlocuitori gratuit.

Președintele Burke a aderat la credo-ul companiei care conturează idealul său de responsabilitate socială corporativă. Prima teză din aceasta, scrisă de fostul președinte Robert Wood Johnson, afirmă: „Credem că prima noastră responsabilitate este pentru medici, asistente și pacienți, pentru mame și tați și pentru toți ceilalți care folosesc produsele și serviciile noastre.”

Rezultatul final al acestor incidente a fost faptul că Johnson & Johnson a devenit primul producător care a început să folosească ambalaje antiefracție. Atunci când produsele Tylenol au fost reintroduse pe piață două luni mai târziu, au inclus sigilii în jurul și sub un capac pentru copii. De asemenea, compania a lansat o amplă campanie de marketing în care se prezintă noul ambalaj.

Mulți au crezut că aceste evenimente vor reprezenta o lovitură devastatoare pentru Johnson & Johnson, dar tratarea rapidă, onestă și responsabilă a companiei a incidentului a fost privită extrem de pozitiv atât de publicul larg, cât și de investitori. Drept urmare, compania s-a recuperat rapid din pierderile financiare provocate și a recăpătat încrederea consumatorilor.