Cum să faceți față clienților disfuncțional (serios)

Indiferent de abordarea pe care o adoptați în relația cu clienții, șansele sunt ca mai devreme sau mai târziu să întâlniți pe cineva care se potrivește profilului unui client serios disfuncțional. Să știi să localizezi clienții din această categorie este o abilitate critică care îți poate economisi timp și durere - și, eventual, și arbitraj sau alte legături legale. Deși nu este întotdeauna posibil să judecăm cu exactitate caracterul cuiva bazat pe doar una sau două întâlniri, în acest articol vom acoperi o serie de semne de avertizare comportamentale care ar trebui să evidențieze planificatorii dacă sunt expuse.

Semne de avertizare
În timp ce un client dificil poate avea pur și simplu așteptări nerealiste cu privire la serviciul pentru clienți sau performanța investițiilor, un client cu adevărat disfuncțional poate prezenta următoarele simptome:

• Disociere completă între așteptările verbale și profilul psihologic sau obiective sau temeri care sunt complet deconectate de realitate
• Stare de spirit radicală sau paranoia
• Iluzii majore în care clientul consideră că realitatea nu este nimic asemănător cu ceea ce este. Acest lucru se poate manifesta atunci când un client ascultă și este de acord cu tot ce spuneți într-o singură conversație, apoi neagă faptul că prima discuție a avut loc vreodată sau că ați spus asta sau că data viitoare când vorbiți.
• Victimizare constantă - indiferent de ce se întâmplă, clientul este întotdeauna victima circumstanțelor și nu este în niciun fel responsabil pentru ceea ce i se întâmplă.
• Comportament abuziv sau manipulator - atunci când un client încearcă să te amenințe sau să te intimideze. În acest caz, este imperativ să vă țineți teren. Nerespectarea acestui lucru oferă clientului posibilitatea de a prelua controlul asupra situației, ceea ce poate fi dezastruos.

Să aruncăm o privire la un scenariu fictiv de planificare a clienților care explorează în continuare această problemă:

Exemplu - O relație disfuncțională client-planificator Tom este un planificator cu o practică înfloritoare undeva în Midwest. Într-o zi, i se adresează o perspectivă pentru o consultare. Ajunge cu o armă de material și începe să vorbească non-stop, imediat ce intră pe ușă. Ea continuă așa timp de aproape două ore, bătându-l verbal pe Tom cu istoria sordidă a familiei sale și cum încearcă toți să o înșele din partea ei din moștenire de la tatăl ei recent decedat. Ea îi cere lui Tom să coordoneze un plan de proprietate pentru ea, care va împiedica oricare dintre rudele ei să-i trimită o parte din dreptul său de proprietate și să creeze un portofoliu care îi va oferi liniștea sufletească în timp ce va oferi un venit constant. Ea nu îi permite lui Tom să vadă nimic din ceea ce a adus cu ea, dar o ține strâns strânsă în poală în timpul întregii întâlniri. Tom trebuie să-i completeze documentele necesare, precum și un chestionar care îi profilează stilul de investiție.

Două săptămâni mai târziu, Tom primește un cec reprezentând moștenirea femeii de la tatăl ei. Cu toate acestea, Tom are câteva rezerve cu privire la modul în care ar trebui să investească banii femeii, deoarece profilul ei indică o toleranță la risc mult mai mare decât a indicat-o în discuția lor inițială. Tom decide să apeleze clientul pentru a discuta în continuare pe această temă.

Femeia îi lipsește numirea de aproape o oră, apoi izbucnește în biroul lui Tom într-o furie. Începe să urle la secretarul lui Tom, apoi la Tom, acuzându-i pe amândoi că conspiră pentru a o înșela din moștenire. Ea le informează că avocatul ei va fi în legătură cu ei despre un proces în viitorul imediat. În cele din urmă, ea iese din birou înainte ca Tom să se ofere să-i restituie banii.

Vs. dificil. Disfuncțional Din perspectivă profesională, un client nou care vă spune povești de groază despre un broker care a încercat să-i înșele poate fi un semn de avertizare timpuriu în sine. Desigur, este posibil ca clientul să fi fost înșelat, dar să fiți atenți la modul în care clientul spune povestea și să verificați plauzibilitatea poveștii. Dacă este oferită o listă de fapte, documente și evenimente raționale și clientul pare să se gândească clar, atunci auziți adevărul. Dacă nu, poate fi necesar să începeți să evaluați dacă acest client merită păstrat.

Acest tip de comportament trebuie diferențiat de faptul că este doar neurotic sau are un comportament excentric, ceea ce este mult mai obișnuit. De exemplu, un client care insistă să-și ridice cecul de investiții în fiecare lună în persoană, în loc să-l trimită prin poștă sau să fie depus, deoarece nu are încredere în bancă sau la oficiul poștal, nu poate fi clasificat ca serios disfuncțional doar pe această caracteristică.
Tratarea clienților disfuncționali

Deși a fi capabil să recunoască clienții cu disfuncționalitate serioasă este util, să știi cum să le faci față odată ce sunt în ușă este mult mai important. Răspunsul la această dilemă este simplu și vine direct din manualele de licență: tratați-le așa cum ați face orice alt client și faceți ceea ce este potrivit pentru ele în toate situațiile.

O atenție importantă în acest sens este să documentați absolut tot ceea ce vă spune un client disfuncțional, astfel încât să le puteți arăta mai târziu dacă neagă că v-au spus vreodată acest lucru. Asigurați-vă că clientul a semnat toate exonerările și formularele de consimțământ pertinente, astfel încât să fiți acoperit legal dacă clientul dvs. se îndreaptă împotriva dvs. O problemă-cheie de reținut este că majoritatea clienților din această categorie sunt probabil mai bine să își ducă afacerea la o bancă, unde principalul și interesul lor sunt garantate. Este probabil ca un client care nu poate face față realității să fie nemulțumit de performanța investițiilor sale, indiferent de tipul de rentabilitate pe care îl obține.

Parcurgerea extra mile În unele cazuri, o anchetă discretă despre fondul clientului poate fi corectă, dacă poate fi făcută circumspect. Dar chiar dacă acest lucru nu este posibil, pot exista momente în care ar putea fi oportun să se adreseze un client la un terapeut sau consilier clinic. De exemplu, un client care a fost victima unui eveniment traumatizant și care a primit ulterior o soluționare mare nu poate fi într-un cadru adecvat pentru a lua decizii majore de investiții. O sugestie blândă de a lua timp pentru a vindeca și recupera poate fi cea mai directă modalitate de a-ți îndeplini obligația de încredere față de o astfel de persoană.

Linia de bază Fiecare planificator financiar va trebui să se confrunte cu clienți dificili, nerezonabili și excentrici. Însă clienții grave disfuncțional garantează o atenție specială, iar planificatorii care încearcă să facă afaceri cu aceștia trebuie să ia în considerare în mod serios ceea ce poate ajunge să se întâmple ca urmare. Nicio sumă de venituri din comisioane sau taxe nu va justifica un tribunal sau o luptă de arbitraj și lipsa permanentă din istoricul profesional.