Strategii de gestionare a crizelor pentru proprietarii de afaceri

Întreprinderile mari sau mici, chiar și cele mai bine gestionate întreprinderi pot fi lovite de o criză neașteptată de relații publice. Acestea pot fi reamintiri de produse periculoase sau contaminate, un proces de răspundere civilă pentru produse civile sau un alt dezastru neprevăzut care poate afecta vânzările, linia de jos și / sau reflectă prost imaginea unei companii.

Atunci când se produce o criză de relații publice, reacția inițială a directorului general poate fi aceea de a impune presa și de a refuza comentarii. Experții în relații publice care au gestionat cu succes numeroase crize care amenințau să distrugă vânzările și imaginea publică a companiei spun că acesta este un mod greșit de a rezolva problema. De fapt, ei cer contrariul - o dezvăluire publică imediată și completă. Aceasta este metoda dovedită pentru a elimina cu succes astfel de crize și a le rezolva favorabil. Abordarea preferată este o inițiativă onestă și puternică de relații publice, care include controlul daunelor și o oportunitate de a reconstrui percepția publică asupra companiei dvs.

Cum să întâlniți o situație de criză

Deși fiecare criză va avea aspecte unice, există principii generale care se aplică majorității acestora. Oricare ar fi criza, mass-media și publicul vor să știe ce s-a întâmplat. Clienții dvs. vor să știe de ce s-a întâmplat și cum poate fi remediat, inclusiv orice eventuală compensare pentru daune sau inconveniente pe care le-ar fi putut suferi.

Principiul călăuzitor pentru gestionarea unor astfel de crize este: spune adevărul, întregul adevăr și nimic altceva decât adevărul și spune-l imediat. Afirmați public numai ceea ce se știe, doar faptele. Nu faceți declarații care să presupună, să ghicească sau să speculeze vreun aspect al crizei. Asigurați-vă că avocatul juridic examinează toate declarațiile înainte de a fi eliberat. În cele mai multe cazuri, amintirea faptelor cu privire la criză va fi neîntreruptă, deoarece mass-media le poate descoperi, raporta informațiile pe scară largă și va deteriora compania mai mult decât a fost deja deteriorată.

Adresarea mass-media

În majoritatea cazurilor în care o criză de relații publice afectează o companie, mass-media va contacta fie CEO-ul firmei, purtătorul de cuvânt al companiei, fie departamentul de relații publice (dacă există) sau un membru al conducerii superioare. Reporterii vor cere explicații și declarații specifice pe care le pot cita în raportare.

Este recomandat să desemnați o echipă sau o persoană de gestionare a crizelor și să direcționați toate cererile de informații către un membru corespunzător al grupului sau purtător de cuvânt. Nu permiteți nimănui altcuiva din companie să vorbească cu mass-media. Informații interne despre criză trebuie furnizate numai membrilor echipei de gestionare a crizei și / sau purtătorului de cuvânt pentru a se asigura că compania vorbește cu o singură voce constantă. Dacă trebuie dezvăluite aspecte tehnice referitoare la criză, o autoritate din această specialitate ar trebui desemnată pentru a interacționa cu mass-media.

Declarația publică ar trebui să includă și modul în care oamenii ar putea fi afectați de problemă. Aceasta ar include informarea clienților care ar fi putut cumpăra un produs amintit, defectuos sau contaminat. În aceste cazuri, compania ar trebui să ofere o rambursare sau o înlocuire la prețuri egale pentru produs. În unele cazuri, un produs contaminat ar trebui eliminat, iar clienții care au achiziționat un astfel de produs ar trebui informați în mod corespunzător.

Când vă adresați publicului și / sau mass-media, prezentați o față calmă, plină de compasiune. Negarea responsabilității sau a răspunderii pentru situație creează mai multă ostilitate pentru clienți și public. Rețineți că această abordare este diferită de admiterea răspunderii, o problemă juridică determinată în instanță: dar din nou, declarații publice clare cu avocatul juridic.

CEO-ul ar putea, de asemenea, să ofere mass-media un interviu în timp real sau înregistrat în care sunt răspunse la toate întrebările. O transmisiune în direct la televizor sau o apariție pe un canal de socializare prin care se pun întrebări de la clienți este un alt mijloc eficient de a face față crizei. De asemenea, poate fi necesară angajarea unei firme de relații publice sau a unui consultant expert în tehnici de gestionare a crizelor. Chiar dacă acoperirea de presă este extinsă, ar putea fi, de asemenea, recomandabil să cumpărați publicitate în difuzare, internet și social media pentru a ajuta la abordarea crizei.

Un comunicat de presă pregătit, creat fie în interior, fie de o firmă de relații publice externe sau de relații cu mass-media, poate, de asemenea, să abordeze criza mai mult și cu mai multe detalii decât o declarație publică. Comunicatul de presă ar putea conține și un schimb de întrebări și răspunsuri, anticipând ceea ce publicul ar dori să știe despre criză. Formatul Q&A oferă informații generale în paragrafe scurte, uneori doar o propoziție sau două, și este ușor de citit și de înțeles.

Problemele legale ar trebui discutate cu avocatul. Avocații pot solicita un „all comment” pentru toate mijloacele de informare către mass-media, până când aspectele juridice ale crizei nu sunt pe deplin înțelese și abordate. De asemenea, pot fi luate în considerare probleme de asigurare, iar polițiștii trebuie să examineze politicile aplicabile.

Dezavantajul abordării „fără comentarii” este totuși adesea o investigare a presei sporită și o imagine publică nefavorabilă. Dacă și când criza are ca rezultat depunerea proceselor civile sau chiar urmărirea penală, refuzul de a face comentarii de către compania trimisă în judecată va avea un impact negativ asupra juriului.

La ce să vă așteptați în timpul unei crize

Chiar și după ce o declarație publică sau declarații a fost făcută de compania care se confruntă cu criza, mass-media poate continua să pună întrebări atât despre problemele abordate în declarații, cât și despre cele care nu sunt abordate. Acest lucru poate continua zile sau săptămâni după raportarea crizei inițiale.

De asemenea, compania afectată ar trebui să se aștepte ca clienții să fie supărați și dezamăgiți. Acestea sunt reacții naturale, iar dacă compania acționează într-un mod responsabil, aceste emoții ar trebui să se estompeze și să fie înlocuite cu o loialitate reînnoită față de brand. Clienții pot apărea la magazine, de exemplu, cerând rambursări pentru mărfuri amintite sau defecte sau pentru serviciile afectate. Compania ar trebui să inițieze imediat o politică de rambursare completă sau de înlocuire pentru a restabili bunăvoința în rândul clienților. Un bonus suplimentar pentru clienții afectați sub formă de card cadou sau cupoane de reducere va ajuta, de asemenea, să reconstruiască fidelitatea clienților.

Experții în relații publice cer companiei să aibă răbdare și să continue cooperarea cu mass-media, în timp ce răspund la întrebările lor. Aceeași abordare este, de asemenea, solicitată ca răspuns la reclamațiile clienților. Elaborarea unei noi garanții mai cuprinzătoare de produse și / sau servicii ar trebui să inspire încredere pentru consumatori și poate stimula chiar vânzări mai viguroase în urma crizei.

Odată ce criza va fi în scădere, compania poate lua în considerare o scurtă campanie publicitară în media digitală sau tradițională pentru a disemina și consolida în continuare mesajul tău. Mesajul de publicitate PR trebuie publicat și pe toate canalele de conținut digital disponibile.

Punctele de subliniat în publicitate ar trebui să includă:

• Politica companiei privind restituirile complete sau înlocuirile produsului afectat
• Măsuri întreprinse pentru a preveni reapariția problemei
• Noi garanții
• Noi stimulente (carduri cadou bonus, reduceri etc.) pentru a recuceri afacerile pierdute
• Scuză pentru orice inconvenient cauzat de criză

Linia de jos

Un răspuns rapid, onest, complet de dezvăluire la o criză este cel mai bun mod de a controla daunele, de a menține încrederea bazei de clienți și de a reduce la minimum pierderile de vânzări, ceea ce în majoritatea cazurilor este inevitabil. În cele din urmă, însă, dacă sunt puse în aplicare principiile gestionării crizelor, vânzările ar trebui recuperate, împreună cu credibilitatea, încrederea consumatorilor și o imagine publică restaurată.