Serviciu clienți

Ce este serviciul pentru clienți?

Serviciul clienți este interacțiunea directă unu-la-unu între un consumator care face o achiziție și un reprezentant al companiei care îl vinde. Majoritatea retailerilor consideră că această interacțiune directă este un factor esențial în asigurarea satisfacției cumpărătorului și în încurajarea afacerilor repetate.

Chiar și astăzi, când o mare parte din îngrijirea clienților este asigurată de sisteme automate de autoservire, opțiunea de a vorbi cu o ființă umană este considerată necesară pentru majoritatea întreprinderilor.

01:13

Serviciu clienți

Înțelegerea serviciului pentru clienți

În spatele scenei, la majoritatea companiilor se află oameni care nu se întâlnesc niciodată sau îi salută pe cei care își cumpără produsele. Reprezentanții serviciului clienți sunt cei care au contact direct cu cumpărătorii. Percepțiile cumpărătorilor despre companie și produs sunt modelate în parte de experiența lor în relația cu acea persoană.

Cheie de luat cu cheie

• Serviciul pentru clienți reprezintă interacțiunea dintre cumpărătorul unui produs și compania care îl vinde.
• Un bun serviciu pentru clienți este esențial pentru succesul în afaceri, asigurând loialitatea de brand a unui client la un moment dat.
• Inovațiile recente s-au concentrat pe automatizarea sistemelor de servicii pentru clienți, dar elementul uman este, în unele cazuri, indispensabil.

Din acest motiv, multe companii muncesc din greu pentru a-și crește nivelul de satisfacție a clienților.

Costul satisfacției clienților

Timp de zeci de ani, întreprinderile din multe industrii au căutat să reducă costurile personalului automatizând procesele lor în cea mai mare măsură posibil.

În serviciul pentru clienți, asta a determinat multe companii să implementeze sisteme online și telefonice care răspund la cât mai multe întrebări sau rezolvă cât mai multe probleme, fără prezență umană.

În cele din urmă, există probleme de servicii pentru clienți pentru care interacțiunea umană este indispensabilă, creând un avantaj competitiv.

Amazon este un exemplu de companie care face tot ce poate pentru a automatiza o operațiune vastă și complexă. Trebuie, având în vedere că a livrat cinci miliarde de pachete către ușile clienților în 2018 și asta este doar achizițiile făcute de membrii Prime.

Cu toate acestea, Amazon oferă în continuare servicii pentru clienți 24 de ore prin telefon, pe lângă servicii de e-mail și chat live.

Cele mai multe companii de succes recunosc importanța furnizării unui serviciu excelent pentru clienți. Interacțiunea amabilă și empatică cu un reprezentant instruit al serviciului pentru clienți poate însemna diferența dintre pierderea sau păstrarea unui client.

Serviciul pentru clienți ar trebui să fie un proces unic pentru consumator ori de câte ori este posibil.

Bazele unui bun serviciu pentru clienți

Proprietarii de afaceri mici de succes înțeleg necesitatea unui serviciu bun pentru clienți instinctiv. Întreprinderile mai mari studiază în profunzime subiectul și au câteva concluzii de bază despre componentele cheie:

• Atenția la problemele ridicate de clienți este esențială. Solicitarea unui client să aștepte la linie sau să stea în interacțiune înainte de a începe.
• Serviciul pentru clienți ar trebui să fie un proces cu un singur pas pentru consumator. Dacă un client apelează la o linie de asistență, reprezentantul ar trebui să urmeze, ori de câte ori este posibil, problema până la rezolvarea sa.
• În cazul în care un client trebuie transferat într-un alt departament, reprezentantul inițial ar trebui să facă legătura cu clientul pentru a se asigura că problema a fost rezolvată.

$ 33.750

Salariul mediu anual pentru un reprezentant de servicii pentru clienți în 2018, potrivit Biroului Statisticilor Muncii.

Cerințe de locuri de muncă pentru servicii clienți

Se așteaptă mult de la reprezentanții serviciului clienți. Cu toate acestea, plata pentru locul de muncă este redusă. Salariul mediu în 2018 a fost de aproximativ 33.750 de dolari, potrivit Biroului Statisticilor Muncii.

Câteva dintre așteptările postului:

• Reprezentanții serviciului clienți trebuie să fie accesibili, informați și curtenitori. Acestea necesită abilități de ascultare excelente și disponibilitatea de a vorbi printr-o rezoluție. Instruirea în soluționarea conflictelor poate fi benefică.
• Sunt importante abilitățile de vorbire puternică. Pentru personalul telefonului, aceasta înseamnă a vorbi clar și lent, menținând în același timp un comportament calm, chiar dacă clientul nu.

Biroul Statisticilor Muncii a proiectat creșterea locurilor de muncă reprezentativă pentru serviciul clienților la 5% între 2016 și 2026. Acesta este aproape de media pentru toate ocupațiile.

Responsabilitățile angajatorului

Un management necorespunzător poate dăuna oricărei operațiuni de servicii pentru clienți. Câteva sfaturi importante pentru manageri:

• Asigurați-vă că reprezentanții serviciului dvs. pentru clienți sunt informați pe deplin și că aveți cele mai recente informații și produse și politici ale companiei.
• Evaluați periodic experiența de servicii pentru clienți pe care o oferiți pentru a vă asigura că este un atu pentru companie.
• Luați în considerare efectuarea de sondaje periodice pentru a oferi clienților șansa de a oferi feedback despre serviciile pe care le primesc și pentru a sugera zone de îmbunătățire.

Utilizarea eficientă a serviciilor mobile

În ultimii ani, studiile privind serviciile pentru clienți s-au concentrat pe crearea experienței online perfecte.

Primul și cel mai dificil factor este multiplicitatea canalelor. Clienții de astăzi se așteaptă să primească servicii prin orice aplicație sau dispozitiv pe care le folosesc în acest moment. Acesta poate fi un dispozitiv mobil sau un laptop, un site de social media, o aplicație text sau un chat live.

Încă o dată, accentul s-a concentrat pe ambalarea modulului de conținut și a resurselor aferente care sunt concepute pentru autoservire. Analiza de date din ce în ce mai sofisticată este, de asemenea, folosită pentru a identifica clienții nemulțumiți sau cu angajamente reduse.

Dar, ca întotdeauna, cele mai eficiente aplicații de servicii pentru clienți trebuie să încorporeze contactul uman, doar ca ultimă soluție.

Compararea conturilor de investiții Denumirea furnizorului Descrierea divulgatorului de publicitate × Ofertele care apar în acest tabel provin din parteneriate de la care Investopedia primește compensații.

Termeni înrudiți

Ce ar trebui să știți despre antreprenori Aflați ce este un antreprenor, ce fac, cum afectează economia, cum să deveniți unul și ce trebuie să vă întrebați înainte de a vă angaja în calea respectivă. mai mult Ce se confruntă cu clientul? Clientul se referă la punctul de contact direct și interacțiune dintre o afacere și clienții săi. mai mult Managementul relațiilor cu clienții - CRM depășește doar software-ul Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este un termen pentru principiile, practicile și îndrumările pe care le respectă o organizație atunci când se ocupă de clienți. mai mult Asistență post-vânzare Asistența post-vânzare, numită uneori servicii post-vânzare, este orice serviciu furnizat după ce un client a achiziționat un produs. mai mult Prelucrarea lotului Prelucrarea lotului explicată reprezintă tranzacțiile de procesare care sunt procesate într-un grup sau lot, spre deosebire de individual. Se aplică calculului de informații sau date. mai multe Ce ar trebui să știți despre resurse umane (HR) Resursele umane este departamentul companiei însărcinat cu găsirea, screeningul, recrutarea și formarea solicitanților de locuri de muncă, precum și administrarea de beneficii. mai multe link-uri partenere