Indicele american de satisfacție a clienților (ACSI)
Indicele american de satisfacție a clienților (ACSI) oferă informații despre cât de mulțumiți sunt consumatorii americani cu produsele și serviciile disponibile.
Indicele american de satisfacție a clienților produce patru niveluri de indici sau scoruri - un scor național de satisfacție a clienților, 10 scoruri pentru sectorul economic, 44 de scoruri pentru industrie și scoruri pentru mai mult de 300 de companii și agenții guvernamentale federale. ACSI este un indicator important al performanței economice pentru firme individuale, precum și macroeconomie.
Cheie de luat cu cheie
- Indicele de satisfacție a consumatorilor americani (ACSI) are patru niveluri de indici sau scoruri care furnizează informații despre nivelurile de satisfacție ale clienților pentru consumatorii americani trimestrial.
- Satisfacția clienților este foarte corelată cu creșterea PIB-ului.
- Stocurile companiilor cu scoruri ACSI ridicate tind să fie mai bune decât cele cu scoruri mai mici.
- Constatările cheie din indicele ACSI includ importanța calității în raport cu prețul pentru aproape fiecare industrie și scoruri mai mari de satisfacție pentru produsele fabricate în raport cu serviciile.
Înțelegerea indicelui de satisfacție a clienților americani (ACSI)
Indicele ASCI folosește informații obținute de la aproximativ 180.000 de interviuri cu clienți ca intrări la un model econometric multi-ecuație dezvoltat la Universitatea din Michigan. Indicele a fost publicat pentru prima dată în octombrie 1994 și este actualizat trimestrial, cu date noi pentru unul sau mai multe sectoare economice înlocuind datele colectate anul precedent.
Datele ASCI sunt utilizate de companii în planificarea și bugetarea capitalului, cercetătorii analizând tendințele comportamentale ale consumatorilor și factorii de decizie care utilizează acestea pentru a avea o idee mai bună despre sănătatea și direcția economiei.
Scorul ASCI al unei companii este derivat din întrebările sondajului din cadrul unui chestionar. Fiecare întrebare implică o scală de rating de 1-10 pentru a evalua o companie, o agenție guvernamentală sau o altă entitate. Organizațiile sunt evaluate pe următoarele: satisfacție generală (1 însemnând „foarte nemulțumit” și 10 însemnând „foarte mulțumiți”); neconfirmarea speranței (1 semnificație „se încadrează la nivelul așteptărilor” și 10 sensuri „depășește așteptările”); și comparație cu un ideal (1 însemnând „nu foarte aproape de ideal” și 10 care înseamnă „foarte aproape de ideal”).
În istoria sa de 25 de ani, indicele ACSI a atins cel mai înalt nivel în trimestrul al treilea al anului 2017, cu un scor de 77. Pentru mai multe, consultați site-ul web ASCI.
Indicele american de satisfacție a clienților (ACSI): principalele concluzii
Cu două decenii de experiență în colectarea informațiilor privind satisfacția consumatorilor, ASCI a făcut o listă de constatări cheie pe baza cercetărilor sale:
- Satisfacția înaltă a clienților se corelează cu performanțele financiare mai bune ale companiei.
- Modificările de satisfacție ale clienților afectează disponibilitatea gospodăriilor de a face cumpărături (ACSI ajustat la preț este un indicator de creștere a cheltuielilor consumatorilor).
- În condițiile în care cheltuielile consumatorilor reprezintă 70% din produsul intern brut (PIB), modificările satisfacției clienților sunt corelate cu creșterea PIB-ului.
- Scorurile ASCI pentru produsele fabricate (alimente, aparate) sunt în general mai mari decât cele pentru servicii (companii aeriene, bănci, televiziune prin cablu).
- Calitatea este mai importantă decât prețul în satisfacerea clienților din aproape fiecare industrie măsurată de ASCI. Promoțiile prețurilor pot acționa pe termen scurt pentru a crește satisfacția, dar reducerile de prețuri nu sunt durabile pe termen lung. Companiile care se concentrează pe îmbunătățirea calității tind să se descurce mai bine pe termen lung.
- Fuziunea și activitatea de achiziție au, în general, un efect negativ asupra satisfacției clienților, în special cu serviciile.
Indicele american de satisfacție a clienților (ACSI) și investițiile
Rapoartele produse din datele sondajului ASCI pot avea puterea de a muta piețele. Stocurile companiilor cu scoruri ACSI ridicate tind să fie mai bune decât cele ale companiilor cu scoruri scăzute, în timp ce scorul național ACSI s-a dovedit a prezice tendințele atât în cheltuielile consumatorilor, cât și în creșterea pieței bursiere.
ASCI oferă, de asemenea, datele sale proprii de satisfacție a serviciilor pentru clienți dezvoltatorilor de fonduri tranzacționate în schimburi (ETF).
Un portofoliu de stocuri selectat pe baza nivelului de satisfacție a clienților a depășit piața conform unui document din 2006 în Journal of Marketing . Un alt studiu din 2016 a găsit „dovezi empirice convingătoare” cu privire la importanța satisfacției clienților în producerea de profituri. Autorii studiului au utilizat 15 ani de profituri auditate pentru companii și au descoperit că au produs cu 518% mai multe rentabilități între 2000 și 2014, comparativ cu o creștere de 31% a S&P 500.
Compararea conturilor de investiții Denumirea furnizorului Descrierea divulgatorului de publicitate × Ofertele care apar în acest tabel provin din parteneriate de la care Investopedia primește compensații.