Încredere: activul cel mai important al unui consilier

Progresele tehnologice și reglementările în evoluție modifică peisajul consultativ financiar, ceea ce face ca mai important ca niciodată să se distingă consilierii.

În timp ce investitorii caută din ce în ce mai mult investiții cu costuri reduse - 88% dintre consilieri au recomandat clienților lor fonduri tranzacționate la schimb (ETF-uri) în 2017 - totuși apreciază sfaturi financiare de înaltă calitate. Conform unui sondaj BlackRock din 2017, unul dintre cei mai importanți factori ai satisfacției clienților a fost cât de bine s-au aliniat sfaturile consilierului cu toleranța la risc individual pentru investitori.

Cheie de luat cu cheie

• Clienții par să le pese la fel de mult de relațiile și percepțiile consilierului financiar la fel de mult ca de performanțele financiare.
• Mai presus de toate, încrederea pare a fi cel mai crucial aspect al relației consilier-client.
• Câștigarea încrederii și menținerea acesteia este o abilitate esențială pe care consultanții financiari trebuie să o dobândească, pe lângă experiențele de piață și sfaturi bune.

Importanța relației cu clienții

Un nou raport al Vanguard evidențiază importanța managementului relațiilor în atragerea și menținerea clienților într-un spațiu de consultanță schimbător.

„Presiunea este pe ca consultanții să își arate valoarea în afara gestionării tradiționale a portofoliului”, spune Billy Lanter, consilier fiduciar pentru investiții la Unified Trust Company din Lexington, Kentucky. „Experiența superioară pentru care clienții sunt dispuși să plătească este o relație personală cu un consilier care nu numai că le înțelege obiectivele, dar își administrează portofoliul în conformitate cu aceste obiective.”

La baza acestei abordări se află un factor simplu: încrederea .

După cum știe orice consilier, recomandările sunt esențiale pentru creșterea unei baze de clienți. Mai mult de jumătate dintre clienții chestionați de Vanguard și-au găsit consilierul actual printr-o sesizare. Același raport a constatat că 94% dintre investitori au probabilitatea de a face o sesizare atunci când au „încredere mare” în consilierul lor. Clienții cu un nivel ridicat de încredere au, de asemenea, mai mult de două ori mai probabil să ofere o sesizare, în comparație cu cei care au spus că au doar o încredere moderată în consilierii lor.

De ce contează încrederea

Încrederea clienților este multifacetată. Vanguard a descoperit că clienții aveau mai multe șanse să aibă încredere în consilierii lor atunci când credeau că nevoile lor funcționale, emoționale și etice sunt satisfăcute. Mai exact, clienții aveau mai multe șanse să aibă încredere într-un consilier care a făcut ceea ce au spus că urmează, a acționat în interesul superior al clientului și a luat decizii care au permis clientului să doarmă bine noaptea.

Lanter spune că clienții își dezvoltă opinii încă din relația lor consultativă: „Un apel telefonic sau un e-mail care nu este returnat poate face daune semnificative.”

Potrivit Lanter, consilierii ilustrează modul în care acționează în interesul maxim al clienților lor într-un mod tangibil. „Încrederea etică este ca un al șaselea sens - clienții știu de obicei când ceva nu se simte bine.” El pledează pentru îmbrățișarea unei relații de încredere și nu se îndepărtează de conversațiile dificile atunci când este necesar.

Încrederea emoțională este cea mai de impact dintre cele trei, dar și cea mai dificilă de surprins, spune Lanter. El spune că construirea unui raport și faptul că sunt proactive în perioadele de volatilitate a pieței sunt extrem de importante. „Temerile clienților sunt reduse atunci când știu că le înțelegi obiectivele, îți administrezi portofoliul în funcție de aceste obiective și le poți arăta că totul este pe cale.”

Nick Holeman, planificator financiar și expert în planificare financiară la Betterment, spune că transparența este esențială pentru susținerea acestor piloni ai încrederii. „Lipsa de claritate și lipsa de transparență împiedică clienții să aibă încredere deplină în faptul că un consilier are cel mai bun interes în minte”, spune el. Consilierii financiari online sunt adesea capabili să transmită informații în mod clar prin interfețe digitale, în timp ce consilierii trebuie să fie mai atenți pentru a fi clar atunci când lucrează cu clienții personal.

Cultivarea încrederii clienților

Pentru ca consilierii să-și dezvolte și să-și aprofundeze relațiile cu clienții, este esențial să înțeleagă fundamentul pe care se bazează încrederea. Potrivit lui Vanguard, consilierii ar trebui să se concentreze pe educarea clienților, gestionarea timpului propriu în mod eficient, încadrarea sfaturilor lor cu obiectivele clienților în minte și comunicarea eficientă.

„O bună comunicare impune ca consilierii să asculte mai mult decât să vorbească”, spune Mike Costa, vicepreședinte, Fiduciary Trust Company din Boston, Massachusetts. „Consilierii care sunt ascultători eficienți pot identifica mai bine obiectivele și preocupările clienților lor și pot dezvolta soluții de planificare și investiții adaptate situației unice a fiecărui client.”

Asta înseamnă să apelezi la zgomotul alb și să te concentrezi asupra clientului, nu neapărat în ceea ce face piața la un moment dat, spune Lou Cannataro, partenerul financiar al Cannataro Park Avenue din New York. El spune că clienții încep să le pese de ceea ce știi atunci când își dau seama că ești în acord cu ceea ce au nevoie și vor. „În acest moment începe comunicarea adevărată.”

Managementul timpului este la fel de critic. Vanguard a constatat că reducerea timpului petrecut în cercetare, diligența cuvenită și sarcinile administrative ar putea oferi mai multe oportunități pentru clienți cu valoare adăugată.

„Consilierii ar trebui să se concentreze pe sarcinile care sunt cele mai importante pentru atingerea obiectivelor clienților, oferirea valorii clientului și consolidarea relației cu clientul”, spune Costa. Traducerea unei înțelegeri a situației personale, a obiectivelor și obiectivelor clientului într-un plan cuprinzător convenit înseamnă „consilierii se pot alinia mai bine cu interesele clienților și își pot concentra timpul și activitățile asupra sarcinilor cheie pentru realizarea acestor planuri.”

Holeman pledează pentru urmărirea modului în care îți petreci timpul, apoi folosind aceste date pentru a descoperi ineficiențe în rutina ta. Dacă timpul dvs. este cel mai bine petrecut în managementul relațiilor sau în prospectare sau în sarcini de birou, de exemplu, el sugerează să externalizeze cât mai mult din acea muncă.

Crearea unui calendar de servicii poate fi de asemenea util, spune Lanter. Aceasta înseamnă a discuta despre cât de des ar dori să se întâlnească clienții și ce subiecte ar dori să acopere de fiecare dată când vă conectați. „O abordare intenționată a întâlnirilor cu clienții vă poate ține atât pe dvs. cât și pe client concentrat pe lucrurile care sunt cele mai importante pentru ei.”

Linia de jos

Sprijinirea încrederii necesită o investiție inițială de timp. Însă consilierii pot obține profituri substanțiale din acea investiție dacă duce la o rată mai mare de retenție a clientului și de trimitere. Consistența este vitală, spune Cannataro. „Trebuie să câștigi în mod continuu onoarea și privilegiul de a lucra cu clientul tău, fără să-ți părești niciodată să furnizezi ceea ce ai promis și ai oferit.”