Managementul relațiilor cu clienții - CRM
Managementul relațiilor cu clienții (CRM) se referă la principiile, practicile și îndrumările pe care o organizație le respectă atunci când interacționează cu clienții săi. Din punct de vedere al organizației, această întreagă relație cuprinde interacțiuni directe cu clienții, cum ar fi procesele de vânzări și servicii, precum și prognoza și analiza tendințelor și comportamentelor clienților. În cele din urmă, CRM servește pentru a îmbunătăți experiența globală a clientului.
Cheie de luat cu cheie
- Managementul relațiilor cu clienții include principiile, practicile și îndrumările pe care le urmează o organizație atunci când interacționează cu clienții săi.
- CRM este adesea folosit pentru a face referire la companii și sisteme de tehnologie care ajută la gestionarea interacțiunilor externe cu clienții.
- Principalele domenii de creștere a tehnologiei CRM includ software, cloud computing și informații artificiale.
Înțelegerea managementului relațiilor cu clienții - CRM
Elemente de CRM variază de la site-ul web al companiei și e-mailuri până la e-mailuri și apeluri telefonice în masă. Social media este o modalitate prin care companiile se adaptează la tendințele care beneficiază de linia lor de bază. Întregul punct al CRM este de a construi experiențe pozitive cu clienții pentru a-i menține înapoi, astfel încât o companie să poată crea o bază tot mai mare de clienți care se întorc.
Din ce în ce mai mult, termenul CRM este folosit pentru a face referire la sistemele tehnologice pe care companiile se pot angaja pentru a-și gestiona interacțiunile externe cu clienții în toate punctele de-a lungul ciclului de viață al clienților, de la descoperire la educație, cumpărare și post-cumpărare.
Având o valoare estimată pe piață globală de peste 40 de miliarde de dolari în 2018, tehnologia CRM este citată pe larg ca categoria software-ul pentru întreprinderi cu cea mai rapidă creștere, care cuprinde în mare parte cea mai largă piață software-ca-serviciu (SaaS). Cinci dintre cei mai mari jucători de pe piața CRM astăzi includ cloud computere gigant Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle și Adobe Systems.
CRM include toate aspectele în care o companie interacționează cu clienții, dar se referă mai frecvent la tehnologia folosită pentru gestionarea acestor relații.
Tipuri de relații cu clienții - Tehnologia CRM
Software CRM
Software-ul CRM special agregă informațiile clienților într-un singur loc pentru a oferi întreprinderilor un acces facil la date, cum ar fi datele de contact, istoricul achizițiilor și orice contact anterior cu reprezentanții serviciului clienți. Aceste date îi ajută pe angajați să interacționeze cu clienții, să anticipeze nevoile clienților, să recunoască actualizările clienților și să urmărească obiectivele de performanță atunci când vine vorba de vânzări. Principalul scop al software-ului CRM este de a face interacțiunile mai eficiente și mai productive. Procedurile automatizate din cadrul unui modul CRM includ trimiterea de materiale de marketing ale echipei de vânzări bazate pe selecția unui produs sau serviciu de către client. De asemenea, programele evaluează nevoile unui client pentru a reduce timpul necesar pentru a îndeplini o solicitare.
CRM Cloud Solutions
Sistemele bazate pe cloud furnizează date în timp real agenților de vânzări de la birou și din teren, atât timp cât un computer, smartphone, laptop sau tabletă se conectează la internet. Astfel de sisteme au accesibilitate crescută la informațiile clienților și elimină procesul uneori complicat de instalare implicat cu alte produse sau software CRM.
Însă comoditatea acestui tip de sistem are un compromis. În cazul în care o companie pleacă din activitate sau se confruntă cu o achiziție, accesul la informațiile despre clienți poate deveni compromis. O companie poate avea probleme de compatibilitate când și dacă migrează la un alt furnizor pentru acest tip de software. De asemenea, programele CRM bazate pe cloud costă de obicei mai mult decât programele interne.
CRM Management uman și inteligență artificială
Toate software-urile de computer din lume care ajută la CRM nu înseamnă nimic fără un management adecvat și luarea deciziilor din partea oamenilor. În plus, cele mai bune programe organizează date într-un mod în care oamenii pot interpreta cu ușurință și folosi în avantajul lor. Pentru CRM de succes, companiile trebuie să învețe să discute informațiile utile și datele de prisos și trebuie să elimine orice înregistrare duplicată și incompletă care poate oferi angajaților informații inexacte despre clienți.
Grand View Research estimează că piața CRM va crește de la 36, 5 miliarde de dolari în 2017 la peste 80 de miliarde de dolari în 2025.
În ciuda acestei nevoi umane, analiștii din industrie discută din ce în ce mai mult despre impactul pe care aplicațiile de informații artificiale îl pot avea asupra gestionării CRM și a pieței CRM în viitorul apropiat. AI este de așteptat să consolideze activitățile CRM prin accelerarea ciclurilor de vânzare, optimizarea logisticii prețurilor și distribuției, reducerea costurilor apelurilor de asistență, creșterea ratelor de rezoluție și prevenirea pierderilor prin detectarea fraudei.
Cu toate acestea, aplicațiile AI tangibile pentru CRM sunt în primele etape ale adoptării, deși Salesforce și Microsoft au început deja să integreze componentele AI în sistemele CRM existente.
Compararea conturilor de investiții Denumirea furnizorului Descrierea divulgatorului de publicitate × Ofertele care apar în acest tabel provin din parteneriate de la care Investopedia primește compensații.