Închideți intervalul de conversație cu clienții dvs.

Cea mai mare problemă în comunicare este iluzia că a avut loc.

- George Bernard Shaw

Cei mai mulți dintre noi știm ce mesaj încercăm să le comunicăm clienților, dar luăm în considerare ceea ce vor și ce aud când vorbesc cu noi?

Adesea, ne gândim la experiența clientului ca la ceea ce oferim clienților noștri în servicii, puncte de contact și produse. Această înțelegere nu reușește să țină cont de perspectiva clientului: ceea ce clientul aude, simte și crede că obține de la consilierul lor.

Cheie de luat cu cheie

• Comunicarea cu clienții și menținerea lor informată este un rol esențial al oricărui consilier financiar de succes.
• In orice caz. clienții pot interpreta ceea ce li se spune în mod diferit de ceea ce intenționează consilierul, conducând consilierii să creadă că au abordat problemele clientului atunci când nu au făcut-o.
• Mai mult decât să comunici cu clienții, trebuie să fii sigur că ei înțeleg pe deplin sfaturile tale și înțeleg situația lor financiară și cum să rămâi pe cale să-și atingă obiectivele.

Trimiterea semnalelor mixte

Un studiu recent despre Războiul asupra Stresului realizat de Janus Henderson Investors, Asociația de Planificare Financiară și Investopedia, a arătat că există un decalaj de 64% în ceea ce consilierii credeau că se adresează drept preocupări de top cu clienții lor și ceea ce au perceput clienții.

Furnizarea de sprijin începe cu o înțelegere clară a problemelor investitorilor, dar implică, de asemenea, conducerea în abordarea acestor preocupări.

Lucrăm într-o industrie încărcată de terminologie, limbaj și jargon, care îngreunează transmiterea mesajului nostru către clienți. Folosirea acestor termeni nu are alt scop decât să ne ofuscăm sensul și să împingem clientul mai departe.

Luați în considerare motivul pentru care majoritatea clienților caută un consultant: ei înșiși nu înțeleg activitatea de investiții. Înțelegem din studiul nostru că 77% dintre investitori care își exprimă clar obiectivele financiare se confruntă cu un stres mai mic. Cu o mai mare claritate în ceea ce privește obiectivele lor, senzația de cunoștințe despre investiții și un plan clar sunt, de asemenea, o parte din această ecuație.

Adresarea directă a preocupărilor clienților

Deci, cum poate consilierul modern să se asigure că preia conducerea în abordarea preocupărilor cheie ale clienților lor și că acest lucru este înțeles?

• Cum spuneți asta contează: Utilizați un limbaj simplu, simplu de înțeles și care are o componentă „deci ce”. „Deci, ce” este o declarație clarificatoare care punctează de ce ceva este important pentru client; de exemplu, „Planificarea imobiliară este importantă deoarece se va asigura că atunci când unul dintre voi va muri, soțul / soția dvs. nu va trebui să vă faceți griji pentru a avea resursele de care au nevoie pentru a-și trăi viața cât mai bună.”
• Setați etapa cu structura : Utilizarea agendelor sau listelor de verificare pentru a vă încadra discuțiile vă poate ajuta să vă asigurați că publicul dvs. știe despre ce vorbiți. Trimiteți-le în avans și asigurați-vă că le referiți în timpul interacțiunilor dvs. În acest sens, puteți construi încrederea și încrederea clienților printr-o întâlnire bine executată. Deși, de asemenea, permite clientului să revizuiască în avans, astfel încât să își poată împărtăși propriile gânduri sau întrebări pentru claritate.
• Nu este vorba despre tine și despre regula de platină : Da, ai o agendă și un obiectiv în întâlnirea cu clienții tăi. De asemenea, clienții tăi o fac - iar nevoile lor le răspund. Includeți întotdeauna timp pentru a pune întrebări, adăugați-vă la agendă și, mai ales, lăsați-i să fie vulnerabili. Amintiți-vă că ceea ce vă este clar poate fi opac pentru ei. Regula de platină este tratarea celorlalți așa cum vor ei să fie tratați - ceea ce înseamnă a deveni un student cu personalitate, comportament și nevoi nerostite.

Linia de jos

Mai presus de toate, străduiește-te să te asiguri că clienții tăi se vor îndepărta de întâlnirile tale cu înțelegerea pe care ți-ai propus-o. Pentru a evalua dacă mesajul dvs. a primit, încercați să puneți întrebări de genul: „Acum că am descris (modelul de investiții, abordarea serviciului clienților, planificarea imobiliară etc.), ce doriți în urma acestui proces? -întrebare adresată, dar cu mai multe alegeri, pentru a ajuta la focalizarea discuției: „Deci investițiile pe care le alegem vor avea trei faze: A, B, C - în care dintre acestea sunt cele în care doriți să vă implicați cel mai mult?” Când vine vorba de a înțelege ce a spus clientul dvs., încercați să parafrazați și să întrebați „Am auzit așa ceva?” sau „Ce am auzit spunând că a fost asta… ceea ce îmi lipsește?”

Când urmați acești pași, creșteți șansele de a vă asigura că mesajul dvs. va trece și că nu vă lipsesc unele semne evidente din partea clienților dvs. despre ceea ce este important pentru ei.

Michael Futterman este șeful echipei de dezvoltare profesională Knowledge Labs ™ la Janus Henderson Investors. El lucrează cu Echipa de Dezvoltare Profesională în domeniul cercetării și dezvoltării curriculumului pentru programele de Dezvoltare Profesională. Este un vorbitor și antrenor frecvent pentru auditori și clienți. Domnul Futterman își folosește experiența cu Outward Bound, firmele de consultanță în management și industria serviciilor financiare pentru a aduce clienților săi conținut inovator, antrenant și provocator de gândire.

Pentru mai multe resurse despre cum să combateți stresul și pentru a descărca studiul complet, vizitați www.janushenderson.com/thewaronstress